Neler Sorduk ?
Şirketinizdeki bildirim hattını nasıl isimlendirdiniz? Bildirim, İhbar, Danışma, Etik hattı gibi isimler kullanılıyor.
Cevap:
Bu hatlar kurulurken aslında biraz da ihtiyaçlara yönelik kuruluyor. Örneğin ben global bir şirketteyim, bizde bu süreç global yürütüldüğü için ismi ”speak up” yani bunu Türkçeleştirirsek ”sesini yükselt, endişelerini dile getir.” Ama uygulamada görüyoruz ki ihbar hattı, bildirim hattı, şikayet hattı, danışma hattı gibi kullanımları da var. Bizim şirketimizde bu hat, hem şirket içerisine hem de şirket dışarısındaki tüm 3.taraflarlara; müşteriler, tedarikçiler, çalışanlar, eski çalışanlar hatta bizimle hiçbir zaman çalışmamış olanlar dahil bütün evreni kapsıyor diyebiliriz.
Bir müşterinin, bu hatta gelen talebinin veya endişesinin bir müşteri şikayeti mi yoksa gerçekten uyumu ilgilendiren bir konu mu olduğunu nasıl ayırıyorsunuz? Müşteride böyle bir bilinci oluşturmak mümkün mü yoksa yüklendikten sonra sistem onu birbirinden ayırıyor mu?
Cevap:
Müşteri ve tüketici için ayrı bir hat tahsisi mevcut. Bu hat daha kolay ve daha erişilebilir. Tüketicilerin, daha ziyade anonim bir ihbarda bulunmak gibi ya da ürünle ilgili, aldığı servisle ilgili dile getirmek istedikleri konularda daha kolay erişim sağlıyorlar. Dolayısıyla biz orada daha farklı, daha yerel bir hizmet satın alıyoruz. O da ürünlerimizin üzerindeki farklı bir numara ve farklı bir platform üzerinden yürütülüyor. Ama bu demek değil ki müşterimiz ya da tüketicimiz ”speak up” kanalıyla daha büyük ve farklı endişelerini dile getirmesin. Sonuç olarak bu konuyla ilgili 2 ayrı kanalımız var diyebilirim.
Şirketin herhangi bir departmanına giden önemli mesajların, bildirimlerin radardan kaçma ihtimali var mı? Ve bir uyumcu radarın dışına çıkan herhangi bir bildirimin risk oluşturmaması için tek hat kullanımını gerçekleştirebilir mi?
Cevap:
Tabii ki isteriz ki o ihbar, şikayet doğrudan uyumcuya gelsin fakat buradaki amacımız, bütün iletişim kanallarını açık tutmak. Dolayısıyla 3. taraf ya da şirket içerisinde kendisini daha rahat hissettiği kanalla bana ulaşan kişinin o yolu açık olsun, ulaşabilsin. Zaten bilinçli olan şirket içerisindeki kişiler ya da müşteri, tedarikçi zaten bütün politikalar, prosedürler ve akışlarla ilgili bilgi sahibi olduğu için o yolları biliyorlar aslında. Azınlık kalan belki de şirketle hiçbir ticari ilişkisi bile olmamış 3.taraflar için de açıkta kalmamaları ve bu akışta aynı yere bağlanmaları için koruduğumuz manuel bir sistem var diyelim…
Peki, kırmızı ışık yandı ve bir ihbar oluştu. Sonrasında nasıl bir süreç oluyor?
Cevap:
Böyle bir şikayet geldiğinde, en önemli şey hikayenin ne olduğunu en net şekilde anlayabilmek. Hikayeyi anlamak gerekiyor ki hangi kanallarla hangi delillerle bu işi aydınlatabiliriz onu anlayalım. Dolayısıyla böyle bir şikayet geldiğinde ilk işimiz anonim de olsa şikayetçiye ulaşmak ve hikayenin eksik kalan parçaları varsa bunu anlamak oluyor. Öncelikle resmi anlıyoruz. Nerede sıkıntı var, politikalarımıza, mevzuata aykırı hususlar nerede ve nerede tıkanıyor? Bunu netleştirdikten sonra soruşturma heyetimizi kuruyoruz.
Anonim olsun veya olmasın, bildirimde bulunan kişi yani korunan taraf için bu süreç nasıl ilerliyor?
Cevap:
Şirket olarak bildirimde bulunan kişinin içerisine düştüğü ve endişe duyduğu durumu anlamak ve aydınlatmak için varız. Şirketin bir politikası ve değerleri var ve bu politikaya, değerlere uymayan bir durum varsa ”Bunları açığa çıkaracağız, sen de bizim iş ortağımız olacaksın bu süreçte çünkü bilgi senden geliyor.” Dolayısıyla bu sürecin güvenli bir şekilde ve çok gizli ilerlediğinden emin olmasını sağlıyoruz.
Bildirimde bulunan kişiyi ''korunacağına'' nasıl ikna ediyorsunuz?
Cevap:
Aslında bu noktada, şirketin kültürü ve evvelki tecrübeler bunun en güzel güven tesis eden yolu ve yöntemi. Çünkü soruşturmalar, bunların çıktılarının paylaşımı ve sonuçlarının aslında bir aksiyona gittiğinin şirket içerisinde anlaşılması insanlarda güven duygusunu doğrudan oluşturan en değerli şey.
Soruşturmaya hazırlık nasıl başlıyor, neleri içeriyor, ne zaman bitiyor ve ne zaman icraya doğru dönüyor?
Cevap:
Büyük resmi önümüze koyduktan sonra soruşturma heyeti olarak bir araya gelip delillerimizi oluşturmaya başlıyoruz. Delilerimiz: Tanıklar, şirket defterleri ve kayıtları, eğer üçüncü tarafların dahil olduğu süreçler varsa üçüncü taraflardan gelecek tanıklar, kayıtlar gibi… Bu şekilde çemberi oluşturmaya başlıyoruz ve çembere en dış kanattan başlıyoruz. En uzaktaki paydaştan başlayarak içeriye doğru gittiğimiz bir mekanizma oluyor.
Soruşturma esnasında istifa hakkını kullanmak isteyen kişiye karşı bir yaptırımınız var mı?
Cevap:
İstifayı durdurma ve erteleme gibi hukuki bir durum yok, bizim de şirket olarak böyle bir bakış açımız yok. Yani istifa etmek isteyenin önünde duramayız. Fakat süreci yürütmek için onunla iletişime geçip bu sürecin şirket menfaatine olacağı ve sonraki uygulamalarımız açısından bize dersler ve pratikler çıkarabileceği için görüşmemizi devam ettirmek istediğimizi nezaketle dile getiririz.
Sizde, cezanın tutarlı olacağının güvencesi nasıl ortaya koyuluyor?
Cevap:
Öncelikle pratikle tabii ki… Çünkü şirket büyük ama haberler hızla yayılır, birtakım dersler varsa o derslerden herkes öğrenir. Aslında bizim amacımız insanları cezalandırmak değil ama doğru olmayan bir şeyler de varsa bunları düzeltmek de hedefimiz ve hiçbir şeyi yarı yolda bırakmamak. Bu tarz uygulamalar dediğiniz gibi sistemi küstürür ve bugün elde edeceğiniz finansal bir menfaat yarın önünüze çok ciddi finansal cezalar olarak çıkabilir Bunun bilinci, üst yönetimde olması gerekir.
